Dienstverlening

Deze paragraaf geeft inzicht in de omvang en aard van de klachten en bezwaren. Er wordt daarbij onderscheid gemaakt tussen algemene klachten en bezwaren, en klachten en bezwaren die betrekking hebben op sociale wetgeving: Participatiewet, Wet maatschappelijke ondersteuning (WMO) en Jeugdwet.

Het kunnen indienen van een klacht of een bezwaar is voor inwoners en bedrijven een belangrijk instrument. Het aantal binnengekomen klachten ten opzichte van onze totale hoeveelheid werkzaamheden en de verhouding tussen het aantal bezwaren en het aantal door ons afgegeven beschikkingen is bijzonder klein en is in beide gevallen percentueel kleiner dan 1%. Dit geldt zowel voor de algemene klachten en bezwaren als voor de klachten en bezwaren binnen de sociale wetgeving.

ALGEMEEN

Klachten algemeen
In 2021 zijn er 26 algemene klachten binnen gekomen. In onderstaande tabel is het onderscheid in aard van de klachten weergegeven over de laatste 5 jaar.

In 2021 zijn er 22 klachten buiten de interne klachtenprocedure van Hoofdstuk 9 Awb afgehandeld. Door uitleg, meer informatie en het bieden van praktische oplossingen voelt de indiener van de klacht zich vaak al gehoord en geholpen. In 2021 zijn er 4 klachten volgens de interne klachtenprocedure van Hoofdstuk 9 Awb afgehandeld. Bij deze klachten heeft er een hoorgesprek plaatsgevonden en is er een afdoeningsbrief opgesteld. Van het totale aantal afgehandelde klachten zijn er 0 klachten via de externe klachtenprocedure (Overijsselse Ombudsman) afgehandeld.

Bezwaren algemeen
Tegen een besluit van de gemeente kan schriftelijk bezwaar worden gemaakt. In onderstaande tabel worden de bezwaren algemene zaken weergegeven (zoals omgevingsvergunningen, handhaving, bestuursdwang, verkeersbesluiten, subsidies).

Overzicht van de bezwaarschriften over de laatste 5 jaar:

De termijn waarbinnen op basis van de Algemene wet bestuursrecht op bezwaarschriften moet worden beslist, is verruimd door de komst van de Wet dwangsom en beroep bij niet tijdig beslissen. De termijn begint te lopen nadat de bezwarentermijn is verstreken. De afhandelingstermijn van bezwaarschriften is nu in totaal 18 weken (12 weken + 6 weken) inclusief verdaging.

In 2021 werd bij 18 procent (2 procent in 2020) van de bezwaarschriften die op een hoorzitting zijn behandeld de beslissing op bezwaar genomen binnen de termijn van 12 weken. Bij nog eens 13 procent (38 procent in 2020) werd de beslissing binnen 18 weken genomen. In totaal wordt dus bij 31 procent (40 procent in 2020) van de bezwaarschriften de beslissing binnen de wettelijke termijn van 12 weken + 6 weken verdaging genomen. In 69 procent (60 procent in 2020) van de gevallen is er sprake van overschrijding van de wettelijke termijn waarbinnen een beslissing op bezwaar moet worden genomen. Dit leidt niet tot problemen zolang de bij een bezwaar betrokken belanghebbenden daarmee instemmen.
Als verklaring voor het hoge percentage overschrijdingen van de wettelijke termijn kunnen twee oorzaken worden genoemd:

• In veel bezwaarzaken vindt overleg met de bezwaarmaker(s) plaats met als doel het bezwaar/de bezwaren zonder procedure op te lossen. Een aantal van deze zaken komt uiteindelijk toch op zitting.
• In een aantal bezwaarzaken is de behandeling van het bezwaar op verzoek van de bezwaarmaker uitgesteld.

SOCIALE WETGEVING

Klachten sociale wetgeving
In algemene zin kan gesteld worden dat klanten veelal contact zoeken met de klachtenfunctionaris omdat ze zich binnen de organisatie niet gehoord voelen. Een luisterend oor, tijd en aandacht neemt heel vaak de onvrede bij de inwoner weg. In dat geval wordt een klacht afgehandeld als zijnde ‘bemiddeling’. De klachtenfunctionarissen ervaren dat inwoners een persoonlijke en informele benadering en behandeling waarderen. Steeds vaker zoekt een inwoner ook naar een contactpersoon en vindt dan bij de klachtenfunctionaris gehoor. Deze kan de inwoner direct helpen of anders doorverwijzen naar de juiste personen of afdeling.

In 2021 hebben wij 19 klachten ontvangen welke betrekking hebben op de uitvoering van de Participatiewet. Dit zijn er 19 minder dan in 2020. Van een trend of een duidelijk signaal was het afgelopen jaar geen sprake. Wel is er sprake van een daling van het aantal klachten. Het is onduidelijk of dat te maken heeft met de situatie rond corona.

Over 2021 ontvingen wij 12 AVG-inzageverzoeken. Dit is een lichte afname van 6 inzageverzoeken.

Klachten Wet maatschappelijke ondersteuning (WMO) en Jeugdwet

* = Bij deze klachten bemiddelen wij naar de externe partij die dit voor ons uitvoert de klacht oppakt. Wij krijgen daarvan geen terugmelding. Vandaar dat de overige kolommen bij deze 2 onderdelen niet gevuld zijn.

In 2021 hebben wij 105 klachten ontvangen met betrekking tot de uitvoering van de Wet maatschappelijke ondersteuning en de Jeugdwet. Ten opzichte van 2020 (69), is dit een stijging van 54. De stijging is voor het grootste deel te verklaren door klachten over vervoer. Na de afname van vervoer door corona in 2020 is er in 2021 weer meer gebruik gemaakt van vervoer naar bijvoorbeeld dagbesteding en van leerlingenvervoer.

Daarnaast is er in 2021 een stijging te zien van het aantal klachten met betrekking tot de Jeugdwet. Er is geen trend te zien in deze klachten.

Bezwaren sociale wetgeving
Het aantal bezwaren met betrekking tot sociale wetgeving is in de jaren 2018, 2019 en 2020 nagenoeg stabiel gebleven. Voor het jaar 2021 zien we een daling van het aantal bezwaren. Er is een daling te zien van 60 ten opzichte van 2020. Er is geen directe verklaring aan te wijzen voor deze daling. Corona zou mee kunnen spelen in de daling van het aantal bezwaren.

In onderstaande tabel worden de bezwaren sociale wetgeving weergegeven, waarbij geen gebruik is gemaakt van de mogelijkheid om ambtelijk te worden gehoord.         

In bovenstaand overzicht staat een omschrijving ‘ingetrokken na nieuw primair besluit’. Dit betreft bezwaren, waarbij gedurende de behandeling van het bezwaar een besluit is genomen, waarbij gedeeltelijk tegemoet wordt gekomen aan de bezwaren en welke reden is geweest voor de inwoner om het bezwaar in te trekken, ondanks dat niet volledig tegemoet is gekomen aan de bezwaren.

Vanaf 2015 kunnen inwoners kiezen om gehoord te worden door de bezwarencommissie of door twee ambtenaren (ambtelijk horen). Klanten kozen in 2019 in 30% van de gevallen voor ambtelijk horen. Dit is een lichte daling ten opzichte van 2018 (39%). Deze daling heeft zich in 2020 voortgezet (23%). We zien een duidelijke reden voor het afnemen van het aantal bezwaren dat in de vorm van ambtelijk horen wordt afgedaan. De situatie rondom corona speelt een belangrijke rol. Ook het veelal (verplicht) thuiswerken lijkt een rol te spelen in de afname van ambtelijk horen. Hierdoor hebben er geruime tijd geen ambtelijke hoorzittingen kunnen plaatsvinden, waardoor bezwaarmakers wellicht vaker hebben gekozen voor de mogelijkheid om te worden gehoord door de bezwaarschriftencommissie sociale zekerheidszaken.